A 16 anni come tanti ragazzi di quella età, ho cominciato a lavorare in un ristorante turistico alle spalle dei musei vaticani e con il tempo ho imparato che tutto quello che avevo visto era ciò che non va mai fatto.
Poi mi sono appassionato al vino attraverso l’Enoteca Costantini, e ho avuto la fortuna di aprire uno dei primi winebar di Roma, appunto il Simposio di Costantini. Era un posto dove il servizio e il rapporto con il cliente avevano un ruolo importante: attraverso un bicchiere, un formaggio, un piatto, si raccontava la geografia dell’Italia e del mondo.
Poi la bella avventura dell’Antico Arco, un ristorante che per quegli anni fu innovativo, pur facendo una cucina di tradizione. Infine, l’esperienza dell’ideazione e direzione di ‘Gusto e poi l’Osteria della Frezza. Di questi posti, ahimè, gli ultimi due stanno per scomparire.
Intanto, da giovane: esperienze estive qua e là all’Argentario, tra ristoranti e locali notturni. Tutti questi posti hanno sempre avuto una cosa in comune: sia da cameriere che da direttore, mi sono sempre impegnato affinché il cliente potesse vivere un’esperienza unica e completa.
Con gli anni ho ampliato la mia visione sulla Sala, quando, da rappresentante di vini, potevo osservarla dall’altro lato del bancone. Mi ricordo che mi recavo nei vari ristoranti che rifornivo, andavo lì per le 11 di mattina e vedevo davanti a me una scena bellissima: il team della sala si metteva il coprimacchia e aiutava la Cucina pulendo le verdure. Tutto il personale era riunito e si dava una mano, come in una vera famiglia.
Nella ristorazione contemporanea il servizio ha assunto un significato sempre più importante, mostrando una forte influenza sulla customer experience. Un tempo il cameriere si preoccupava di servire il cliente in modo impeccabile, sollevandolo dalle usuali fatiche casalinghe, ristorandolo nel vero senso della parola. Era sì un venditore, ma l’interazione era formale e poco invasiva.
Oggi la Sala ha il compito di raccontare ogni aspetto del locale al cliente: dalla filosofia al menu, dando consigli personalizzati e rispondendo ad ogni sua domanda.
Tutto questo io lo chiamo Identità, ed è proprio l’identità di un locale che regala un’esperienza a chi la vive. In altre parole, è fatta di tutte quelle piccole sfumature che rendono diverso un luogo dall’altro, ne determinano la personalità e ne rendono indimenticabile l’esperienza. È un grande valore aggiunto che pesa sulla bilancia della customer satisfaction tanto quanto un piatto ben eseguito e un ambiente ben disegnato.
Ma cos’è quindi il servizio?
È il momento in cui tutto il lavoro fatto dietro le quinte viene esaltato, comunicato ed offerto al pubblico. Ricordiamoci anche che Il cliente valuta, inconsapevolmente, l’intero sistema di elementi razionali e irrazionali del quale il prodotto è solo un elemento. In un locale dove non si è soddisfatti per ciò che abbiamo mangiato ma il servizio è stato accogliente, educato, conviviale, si sarà propensi a tornare.
Nel caso in cui, invece, il servizio sia stato del tutto inefficiente o il cameriere maleducato o semplicemente assente, raramente si tornerà una seconda volta, anche se il cibo è stato appagante.
In conclusione, credo che quello che conti di più sia il cuore, la passione con cui si fa questo lavoro e la capacità di interagire con il cliente ponendosi sempre dal suo punto di vista: “cos’avrei voluto ricevere in quelle due ore al ristorante?”.
Vi garantisco che se il servizio è condito dalla prima all’ultima portata da un gran sorriso sincero, appassionato, accogliente, il successo è più che assicurato!
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